こんにちは、ミエナです。
今回は、「クレーム対応の本質」について書いていきます。
みなさんは、クレームを言われたことはございますか？私生活ですと隣人トラブルとかもありますよね。
コールセンターでお仕事されている方は、クレームは日常茶飯事かも知れません。
この記事では、私の実体験を通して「クレーム対応の本質」について述べてみたいと思います。
お隣さんから怒鳴り込まれたとき【私のケース】
私の隣人トラブルについて、ここでは実例として挙げたいと思います。
私はマンションに住んでます。この話は、住み始めて４ヶ月後くらいの話です。
ある日曜日のお昼どき。外出する準備をしていたら、部屋の壁がドンと鳴りました。「隣人が壁に何かをぶつけたのかな？」と思ったら、その１０分後に、玄関のチャイムが鳴りました。ピンポーン♪
「（私の嫌いな）NHKかな？」と思ったので、ここは無視しました。（本当にテレビを持ってないのに「本当は持ってるでしょ？」と疑ってくるから・・・）
そのまま玄関のチャイムを無視したところ、外で大声で「こいつ！居留守（いるす）つかってやがるよ。」という声が！！
「これはNHKではない。ちゃんと出ないとっ」と思い、玄関を開けると、お爺さんが１人。激昂してました。
「ワシは、隣に住んでるんだけど。お宅、音がうるさいんだよ。」
このようなクレームは良くあると思います。しかし、ここで注意したいのは、すぐに謝ってはいけないということです。
「謝る」行為は、騒音の原因が私にあり、かつ、それが生活音の範疇を超えた場合のみです。それ以外の理由で謝ることは、激昂した人の悪い波動の影響を無駄に受けます。
まずは、騒音の原因を探ることが先決なのです。
そこで、まず、私は音の検証を提案しました。
隣人に自分の部屋に一度戻ってもらい、私は自室で様々な音を鳴らして、騒音が何の音であるかを現場検証したのです。
隣人は快く協力してくれました。
そうしたところ、どの音も騒音ではないと隣人は言い、ひとまず、騒音の原因は私以外の住民が起こした音ということで片付きました。
すんなり。
ただ、ここでこの騒動を終わらせてはいけません。
なぜなら、同じクレームを繰り返し言ってくる可能性があるからです。
この対処法は、クレーマーの自宅に自ら行くことで解消します。
雑誌AERAの記事によると、クレーマーは基本的に、クレームを言った相手が自宅に来ることを想定してません。そのため、クレームを言われた後に、クレーマー宅に行くと、相手はかなり冷静になるようです。
参考記事：「上司を出せ」というクレーマーを撃退する「巌流島方式」とは？
自分も隣人宅に行き、チャイムを鳴らして、こう伝えました。
「もしかして、騒音の原因は目覚まし時計ですかね。もう一度、検証させてください。」
隣人は呆れてました。「もういいよ。」と言い、「次から、またうるさかったときに言います。」とちょっと逃げたい気持ちになってました。
それ以降、隣人のクレームはありませんし、出会うと普通に挨拶する間柄となりました。めでたし。めでたし。
格闘技系のTシャツを着ると交渉優位！？
クレーム対応でビビってしまうと、かなり不利です。波動でいうと相手の怒りの波動に飲まれ、自分が思考停止してしまいます。
ですので、絶対に堂々とする必要があります。私の場合、このクレームが来たときに、格闘技団体の公式Tシャツを着ていました。（古武道の稽古に行く直前だったため）
このTシャツの胸に書かれた「武道」という文字を見て、クレーマーは少したじろいでいました。
相手のペースに乗らないためにも、服装だけでも、ちょっとイカついのを着てると、相手も冷静になってくれます。
こういうTシャツは、たぶん、3000円くらいで買えます。クレーマーが来たら着替え直すのもアリかと…
クレーム対応の本質は、相手と同じ方向を向くこと
クレーム対応の本質は、相手と同じ方向を向くことです。
怒りの原因を一緒に見つけて解決する姿勢が非常に重要なのです。
私の場合ですと、音の現場検証を行うことがそれにあたります。
▼下記はイメージ図です
クレーマーが怒っている理由は、本当にクレーマーの言い分のとおりなのか、「真実」なのか、それを見極めなければ誰も幸せになりません。
上記の図では、クレーマーが怒っている原因を「ブラックボックス」としました。騒音問題の場合、誰が発した騒音なのかは非常に重要です。
騒音の「真実」を見つけることは、双方にメリットがあります。
▼騒音の理由を突き止めるメリット【クレーマーの場合】
・騒音の元を辿り、抑制することで、静かな日常生活を送ることができる
▼騒音の理由を突き止めるメリット【私の場合】
・自分が音を出すことに怯えずに生活することができる
・問題が解決すれば、クレーマーが怒鳴り込んでくることがなくなる
上記の２つを見比べてください。クレーマーの利害と私の利害が一致しています。
クレーマーとクレームを言われた方が、同じ方向を向くと、お互いに協力関係が生まれます。
つまり、同じ課題に取り組む仲間の意識です。
対立する２人は「互いに生活を豊かにする間柄」となったと言えます。
クレーマーの言い分は、１つの仮説
クレーマーの言い分は１つの仮説です。その仮説に対して、「否定」で対抗するのではなく、「検証」で真実を一緒に探りましょう。
「真実」を追求した上で、自分に過失があれば謝れば良いだけです。
反対に、クレーマーの言い分を頭ごなしに突っぱねてしまうと、永遠と不毛な言い合いが始まります。
そのままお互いに言い合いを続けても、お互いにとってデメリットしかないのです。
おまけ：電話のクレームは”かけ直す”ことが重要
この章は、おまけです。
この記事テーマを書くきっかけになったのは、下記の記事です。このクレーマーの対処方法が秀逸なのでご紹介します。
電話でクレームを受けたときは、非常に役に立ちそうです。
「上司を出せ」というクレーマーを撃退する「巌流島方式」とは？
簡単にご説明すると、コールセンターで働く新人OLが、「上司を出せ」と激昂したお客さんに対処するべく、上司に報告すると、上司から「上司から掛け直します。」とお客様に伝えなさいと指示を受けます。
その後、上司は、なぜか、なかなか電話を掛けません。長い時間を空けて、上司が電話すると、激昂していたお客さんは嘘のように平常心に戻っていて、スムーズに問題が解決しました。
大分、要約してしまいましたが、詳しくは実際の記事を読んでみてくださいね。
この記事でのクレーム対処のポイントは下記です。
- クレームを受けたら、一度、電話を切って時間を空ける（怒りが治まる）
- 自分（または上司）から、かけ直す
時間を空けるのには訳があり、「怒りはエネルギーを使うので、長時間、怒った状態を維持できないためのようです。
電話をかけ直す行為は、クレーマーは、かかってくる電話に弱いとのことでした。
不思議ですね。たったこれだけで、クレームが治まってしまうとのことです。
